Ваша проблема — наша забота. Как «Одно окно» упрощает жизнь жителям Ивья

В современном мире, где за каждой справкой или выпиской часто скрываются километры коридоров и часы ожидания, служба «Одно окно» стала для жителей Ивьевщины настоящим островком спокойствия. Это место, где чиновник и посетитель встречаются не по разные стороны баррикад, а лицом к лицу, за одним столом.  О том, как оставаться доброжелательным, даже когда решаешь чужие проблемы, и почему в их отделе не бывает скандалов, мы поговорили с заведующей сектором по работе с обращениями граждан и юридических лиц — службой «Одно окно» Ивьевского райисполкома Екатериной Жинко. — Екатерина Эдвардовна, служба «Одно окно» — это место, куда люди приходят чаще всего не с радостью, а с заботами и трудностями. Как вам удается сохранять спокойствие и доброжелательность в таком режиме? — Наверное, нам повезло — мы (речь о сотрудниках) совпали характерами и темпераментами. Плюс и возраст примерно одинаковый, мы воспитаны той системой, где человек — главная ценность. И когда кто-то приходит к нам, неважно, что у тебя происходит дома — он же не виноват. Мы стараемся быть доброжелательными со всеми. Наша задача — считать настроение человека: кто пришел “на нервах”, а кто спокоен. И сделать так, чтобы вышел удовлетворенным. Пока все получается. Надо понимать структуру: сектор по работе с обращениями граждан и служба «Одно окно» работают в связке. Все жалобы на дороги, капитальные ремонты домов, проблемы с канализацией, обрезка деревьев — это зона ответственности сектора по обращениям. А служба «Одно окно» занимается приемом документов по административным процедурам. Мы принимаем пакет документов, регистрируем заявление, а дальше знаем, куда их направить. Готовое решение отдаем гражданину. Сложность в том, что вопросы бывают очень узкими, и мы должны все знать. Если тема специфическая — вызываем профильных специалистов, чтобы информацию человек получил качественную. Нареканий на неполную информацию нам не поступало. — Ваша биография тесно связана с райисполкомом, но путь в профессию был необычным… — Вообще, по образованию я педагог. Закончила БГПУ имени Максима Танка, специальность — преподаватель белорусского языка и литературы, а вторая специальность у меня — детско-юношеская журналистика. Так что мой выбор изначально был направлен на работу с людьми: сначала с маленькими, потом со взрослыми. В образовании я проработала 10 лет, потом 5 лет на телевидении, и с конца 2016 года я здесь. Мне нравится узнавать что-то о людях. Очень часто к нам приходят не просто подать заявление — многие хотят поговорить. Наверное, мы располагаем к себе, или действительно у человека наболело. Бывает, говорят прямо: «Я пришел выпустить пар». И мы слушаем. Не всегда можем решить все вопросы, но если мы поговорили, посочувствовали, поулыбались — человек уходит если не с решенной проблемой, то хотя бы счастливый. — Быть руководителем этого сектора — это, наверное, двойная ответственность? — Всегда. Специфика нашей работы такова: если от тебя ушел человек с плохим настроением — это значительный минус тебе как специалисту и профессионалу. Значит, ты не смог, не получилось, ты отправил человека в еще худшем состоянии, чем он пришел. Мы на достаточно хорошем счету в области и хотим держать эту марку. Не хочется подвести ни себя, ни своего руководителя. Мы же на передовой: к нам идут в первую очередь, и уже от нас у них складывается мнение о работе исполкома и власти в целом. — Для многих читателей, особенно пожилых, словосочетание «административная процедура» звучит пугающе. Как объяснить простыми словами, в чем смысл службы «Одно окно»? — Человек приходит к нам со своим запросом. Допустим, он хочет что-то поменять в доме: подключить электроотопление или снести перегородку. Он зачастую не может объяснить, как это называется по-научному. Наша цель — разговорить человека, понять, зачем он пришел, чтобы правильно определить ту самую административную процедуру. Казалось бы, одно слово не так — и это уже разные процедуры, разный пакет документов и разные решения. Мы не просто принимаем бумажки, мы предлагаем решения вопросов. — Какие услуги сегодня самые востребованные? Чего чаще всего просят люди? — У нас все сезонно. Вот сейчас, ближе к лету, пойдут люди с заявлениями о выдаче удостоверений пострадавших от аварии на Чернобыльской АЭС. Чуть позже — детские сады: постановка на учет и выдача направлений. А вне сезона постоянно обращаются по процедуре перехода на электроотопление. Она состоит из нескольких этапов, с возмещением части затрат, и мы ведем людей от начала и до конца. — Сколько всего процедур сегодня охватывает служба? Легко ли в этом ориентироваться самому? — В нашей службе 214 административных процедур. Из них 143 — по заявлениям физических лиц и 71 — для юридических лиц и предпринимателей. Конечно, не по всем обращаются, но самые востребованные мы знаем наизусть — и по документам, и по срокам. Направления максимально разнообразные: и детские сады, и архитектура, и земельные вопросы. Никаких сложностей у нас с этим нет. — В народе бытует мнение, что подать документы — полбеды, главное — потом «достучаться» до чиновников. Получается ли у службы избавить человека от этих хождений? — Да, и это не наше субъективное мнение, мы это слышим от самих граждан. Плюс нашей работы в том, что очень много справок и сведений мы запрашиваем сами, не привлекая людей. Человек даже не догадывается, что помимо его личных документов, мы сами делаем дополнительные запросы, если у нас есть на это право. Практически по каждой процедуре мы так и работаем. Мы оберегаем человека от лишней суеты. Его дело — только прийти и получить готовую бумагу. — Бывают ли сложные случаи, когда документы не готовы в срок? — По срокам проблем нет. На каждую административную процедуру есть четкий регламент, и мы не имеем права выйти за эти рамки, как и те узкие специалисты, которые задействованы в процессе. — В Ивьевском районе много отдаленных деревень и хуторов. Как организована работа с пожилыми или маломобильными людьми, которым трудно приехать в центр? — У каждого возрастного жителя, как правило, есть родственники или доверенные лица. Кроме того, на помощь всегда могут прийти социальные работники. — Цифровизация добралась и до вас. Жители пользуются подачей заявок через интернет? — Электронной очереди у нас нет, в ней и нет острой необходимости — поток людей равномерный. Что касается интернета, есть сервис «Е-паслуга». Там представлены не все 214 процедур, но наиболее востребованные — да. Человек, сидя дома, вполне может удаленно подать заявление и там же получить административное решение в электронном виде. — Екатерина Эдвардовна, что вы посоветуете человеку, который собирается к вам на прием? — Я посоветую взять с собой только хорошее настроение и уверенность в том, что все получится. По всему остальному мы постараемся максимально помочь. — Есть ли какие-то изменения или нововведения, которые ждут службу в ближайшее время? — Пока все остается так, как есть. И лучшая оценка нашей работы — то хорошее настроение, с которым люди от нас уходят. Будьте в курсе главных событий Ивьевщины! Новости, фото, интересные истории — всё самое важное в одном месте.  Подписывайтесь: t.me/ivyenews Егор ШЕМЕТ. Фото Станислава ЗЕНКЕВИЧА.